Müşteri Memnuniyeti Anayasası
Kurumsallaşma, globalleşme gibi, her şirketin dilinde olan, ama genelde lafta kalan bir ifade “Müşteri Memnuniyeti”. Oysa ayrı bir uzmanlık ve beceri gerektiren, ayrı bir öneme sahip, adeta sihirli bir ifade…
Çünkü müşteri memnuniyetini kayıtsız şartsız, yaşam biçimi ve şirket politikası haline getiren şirketler hem rakiplerinden öne çıkarlar, hem de memnun bir müşteri profilinin kendilerine sağladıkları tüm imkanlardan (daha çok müşteri, daha çok satış, daha çok kar, daha hızlı büyüme) faydalanırlar.
Müşteri memnuniyeti anlayışı, günümüzde o derece önemli ve kurumsallaşmanın olmazsa olmaz şartlarından biri haline gelmiştir ki “ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Kalite Sistem Belgesi” oluşturulmuştur.
İşte her şirkette olması geren “Müşteri Memnuniyet Anayasası”nı oluşturmanız için sizlere fikir vereceğini düşündüğümüz bir örnek:
- Müşteri memnuniyetinde müşteriler arasında yeni/eski ayrımı olmaz.
- Yeni müşterileri memnun edelim, eskiler zaten bizden memnundur demeyiz.
- Müşteri, en önemli varlık sebebimizdir. Varlığımızı devam ettirebilmemiz için onları memnun etmeliyiz.
- Büyümek, gelişmek, rakiplerden önde olmak, daha çok kar elde etmek, müşteriyle olur. Müşteri de memnun olduğu firmaları tercih eder.
- Müşteri bağlılığının en önemli koşulunun müşterilerimizi memnun etmek olduğunu biliriz.
- Müşteri memnuniyeti, ancak ve ancak yasal sınırlar ve etik ilkeler içerisinde uygulanabilir.
- Müşteri memnuniyeti, en büyük ve en az maliyetli reklam yöntemidir.
- Müşteri memnuniyeti o kadar önemlidir ki, bize yeni müşteri de kazandırabilir, mevcut müşterilerimizi de kaybettirebilir.
- Müşteri memnuniyeti politikamız gereği, her müşteri kaliteli, adil, sürekli hizmet alma hakkına sahiptir.
- Müşteri memnuniyet yöntemlerimizi ve anlayışımızı, her zaman güncel ve diri tutar, yeni gelişmelere, insanların bakış açılarına göre yenileriz.
- Müşterilerimiz, saygı ister, sevgi ister, özenli davranış ister, kendilerini değerli hissetmek memnuniyet anlayışınızın her zaman en üst seviyede tutulmasını bekler.
- Müşteri memnuniyeti, sadece ürün satarken değil, satış sonrası memnuniyeti de kapsar.
- Müşteri Memnuniyeti, bizim için bir yaşam biçimidir. Üretim ve satışın her aşaması Müşteri Memnuniyeti anlayışımıza göre şekillenir.
- Müşteri Memnuniyeti politikamızın temelini “Müşteri Odaklı”, dürüst ve şeffaf olmak oluşturur. Müşterilerimizin talep ve beklentileri doğrultusunda süreçlerimizi sürekli iyileştirir ve müşterilerimizle uzun süreli ilişkiler kurmayı hedefleriz.
- Müşteri memnuniyeti, onları dinlemekten, sorunlarını anlamaktan, hızlı çözüm bulmaktan geçer.
- Müşterilerimizden gelen tüm geri bildirimler, eleştiriler, bizi memnun eder. Onlara daha iyi hizmet vermemize katkı sağlar.
|
Hakkı Açıkbaş
Kurumsal Finans Danışmanı
18.09.2015
645
